Microsoft’s visie: het einde van een gescheiden front- en back-office in het belang van je klanten. Traditioneel is het automatiseren van de front-office van organisaties een activiteit die volledig gescheiden is van het automatiseren van de back-office.
In veel organisaties werd in de jaren tachtig het eerste ERP-systeem geïnstalleerd. In de jaren negentig gevolgd door CRM-implementaties. Beide systemen hebben aparte taken en werken doorgaans in gescheiden silo's.
Hoewel we kunnen begrijpen hoe dit is ontstaan, hebben jouw klanten daar absoluut geen boodschap aan. Zij doen immers zaken met jouw organisatie en niet met jouw front- of back-office. Jouw klanten verwachten dat jij over end-to-end mogelijkheden beschikt. Hoogste tijd dus voor de integratie van deze twee werelden!
Moderne organisaties over de hele wereld zijn op zoek naar de integratie van hun CRM- en ERP-systemen. Waarom neemt het belang van deze integratie toe? Niet-geïntegreerde systemen vereisen handmatige gegevens invoer, wat vaak leidt tot een langere verwerkingstijd en de mogelijkheid van onbedoelde fouten. Het creëert ook stroef verlopende bedrijfsprocessen. Wat uiteindelijk in ontevreden klanten resulteert.
Dit klinkt allemaal logisch. Toch positioneren veel van 's werelds meest vooraanstande cloud leveranciers hun apps en services nog steeds rond dat achterhaalde concept. Zij leveren nog steeds stand-alone ERP-oplossingen of stand-alone CRM-oplossingen.
Microsoft kiest hier voor een andere strategie. Alysa Taylor, vice-president Industry, Apps and Data marketing werd onlangs gevraagd naar "de prioriteit van Microsoft’s investeringen in front-office versus back-office applicaties." Haar antwoord was: "De lijnen tussen front-office en back-office zijn vervaagd. En die vervaging vindt plaats omdat de traditionele CRM- en ERP-systemen nooit echt met elkaar praten."
Taylor vervolgt: "Bedenk hoe snel elke industrie momenteel evolueert. Neem retail. Elke retailer biedt vandaag de dag afhaal service aan. Maar die service kun je niet leveren met alleen front-office en back-office systemen. Je moet immers de realtime voorraad zien. Ook moet je in staat zijn om waarschuwingen te geven aan de medewerkers die de klanten bedienen."
Ook in de chemie zien we, gelukkig, steeds meer vraag naar “CRM”. We plaatsen het bewust tussen haakjes omdat het een duur woord is waar iedereen toch net zijn eigen invulling aan geeft. Voor sommigen is het het bijhouden van contacten en opportuniteiten. Voor andere bedrijven gaat het over loggen van interacties (‘bezoekverslagen’), tot het aansturen van verkopers (wat moeten ze gaan bezoeken, white space analyses, ...).
"Klanten verwachten dat het niet uit maakt of ik online met hen communiceer of fysiek in een winkel. Zij verwachten dat jullie ze in beide gevallen kennen. Je kunt dus geen afzonderlijke en ongelijksoortige systemen en twee service niveaus hanteren. Daarom zijn we bij Microsoft overgestapt op een functioneel model. Het geheim van Microsoft Dynamics 365 is dat we individuele services per functie hebben: verkoop, service, marketing, financiën, supply chain, operations en commerce", aldus Taylor.
"Er is een gemeenschappelijke datadienst die overal doorheen loopt en die we Dataverse noemen. Met deze service kun jij jouw supply chain zichtbaarheid naadloos door jouw logistieke systemen laten stromen naar jouw verkoop afdeling en naar jouw service toepassingen. Er bestaan tussen die functies dus geen silo's meer. En dat is onze waarde propositie: het afbreken van die traditionele silo's en het mogelijk maken van een data-first, AI-first set van toepassingen die aan elke zakelijke behoefte ten goede komen." Spreekt deze visie jou aan? En vraag jij je ook wel ‘ns af hoe lang jouw klanten jullie traditionele silo benadering nog accepteren? Laten we dan snel in gesprek gaan!